כמה תלונות מגיעות בשנה נגד דואר ישראל?

הרפורמה המתוכננת בשירותי הדואר, חשפה השבוע במהלך דיון בוועדת הכלכלה מחלוקת בין משרד התקשורת לדואר ישראל. יו"ר הוועדה, מיכאל ביטון (כחול לבן) הדגיש את מצבו הכלכלי והתפקודי הירוד של הדואר בישראל, כולל חוסר עמוק בהכנסות – מול גידול ניכר בדואר החבילות. תופעת היעלמות מכתבים והמתנה ממושכת. למרות ההחלטה הממשלתית העקרונית על הפרטת שירות זה – היא טרם מומשה. כולם מסכימים על ההכרח בשינוי המצב הקיים. שיפור השירות והקפדה על מחיר שוויוני גם לתושבי הפריפריה – הן עקרונות-חובה. ביטון ציין כי הוועדה תערוך מספר ישיבות בנושא.

שר התקשורת יועז הנדל, ציין את האיחור המתמשך בהגעת מכתבים, ואת עידוד האזרחים להשתמש בשירותים אלקטרוניים, כאשר בכל העולם שירות הדואר השתנה עמוקות. הוא התחייב לשירות טוב ומרוצה מהאזרח ואיתנות כלכלית של חברת הדואר תוך יצירת תחרות. השר הכריז כי הוא מקדם מהלך לשינוי כולל שיביא להפרטה מלאה של הדואר, ולא בפרוסות עונתיות של 20%. הוא הציג את הבעייתיות ביצירת יעילות מול כמות העובדים הנוכחית בחברה. הוא הבטיח להציג לוועדה את תכנית ההפרטה לאחר שיקבל מענה בנושא ממשרד האוצר, תוך פתיחה-בינתיים של שוק המכתבים לתחרות, לעוד כניסת חברות חדשות וקביעת מדד שירות קבוע לכל אחת מחברות-אלו.

לדברי לירן אבישר בן חורין, מנכ"לית המשרד, המטרה היא להגיע לפתרון ארוך-טווח, שלא יצריך את הממשלה להזרים תקציב כל כמה שנים, וציינה את החוק המוצע - שיתיר חלק הבירוקרטיה הקיימת. עיקרי הרפורמה, לדבריה, היא שיפור השירות לציבור, הבטחת השירות האוניברסלי, הגברת היעילות, הקלות-פיקוח, הרחבת התחרות בעיקר בשוק החבילות, שינוי שיטת הפיקוח על המחיר – תוך הקלה על המתחרים של חברת הדואר, עידוד השימוש באמצעים מקוונים, פיתוח שירותים עסקיים חדשים בתשתיות הקיימות של הדואר והעברה לפיקוח-בדיעבד במקום פיקוח מלכתחילה. "אסור לעצום את העיניים לאתגר – בעניין תלונות הציבור על הדואר", אמרה.

ספיר איפרגן, רכזת התקשורת באגף התקציבים, הבטיחה כי "העיקרון לשוק דואר משגשג הוא תחרות, תוך החמרת-האכיפה במקרה של הפרת החוזה. העיוותים שנוצרו במשך השנים מחייבים פתרונות - ללא קשר מה תהיה הבעלות על החברה, ממשלתית או פרטית".

לדברי מנכ"ל דואר ישראל, דני גולדשטיין, מול 45 מיליון ביקורים בסניפי הדואר וכ-300 מיליון מכתבים ו-57 מיליון חבילות הנמסרים מדי שנה – יש רק כאלף תלונות מדי שנה. החברה בהליך שיפור השירות כבר כשש שנים, וחברות שילוח בינלאומיות מודדות את הדואר בישראל והיא עומדת ב-99% בממדים אלו. הוא סיפר על הרחבת שעות הפעילות של סניפי הדואר, משלוח מסרון על קבלת דואר-רשום וחבילות, שירותי מסירת חבילות מתקדמים, פתיחת מאות מרכזי מסירת חבילות חיצוניים ופתיחת מוקד שירות טלפוני ושירות מקוון. הוא הלין על אי-זכיית החברה באף לא מכרז ממשלתי אחד של חלוקה, והעריך כי שוק המכתבים כמעט ויעלם לחלוטין בעתיד. הוא ציין כי חל שיפור דרמטי בזמני ההמתנה לתורים ובדיקה מתמדת של כמות המכתבים הנמסרים והבטיח שיפור שירות במגזר הערבי, והסכים עם עיקרי החוק המוצע של משרד התקשורת אך הציג הסתייגויות אחדות.