מסקנות המבקר על השירותים דיגיטליים במשרדי הממשלה

ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הובילה לגידול בצריכת שירותים דיגיטליים על ידי אזרחים ועסקים. מגמה זו יצרה הזדמנות לייעל את תהליכי השירות שמעניקים משרדי הממשלה לציבור. זאת למשל באמצעות השימוש ב"מדיניות פעם אחת", שמשמעה קבלת מידע מהאזרח פעם אחת בלבד ושיתופו בין גופי ממשלה לצורך מתן שירותים שונים, בלי שהאזרח יידרש למוסרו בכל פעם מחדש.

על פי דו"ח מבקר המדינה מתניהו אנגלמן המתפרסם היום (רביעי) בשנת 2016 החליטה הממשלה  לאמץ מדיניות פעם אחת במשרדי הממשלה וביחידות הסמך, לשם שיפור השירות הממשלתי לציבור והפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו.

משרד מבקר המדינה ערך ביקורת בנושא יישום מדיניות פעם אחת. הביקורת נעשתה ברשות התקשוב הממשלתי, במטה ישראל דיגיטלית, במערך הסייבר הלאומי ובמוסד לביטוח לאומי.

בביקורת נמצא כי עוד ארוכה הדרך ליישום מלא של החלטת הממשלה משנת 2016, שקבעה כי החל משנת 2021 משרד ממשלתי לא יבקש מהציבור, לשם מתן שירות, אישור שהנפיק משרד ממשלתי אחר. כך לדוגמא - עולה כי תצלום תעודת זהות נדרש לשם קבלת 261 שירותים שונים בממשלה; תצלום תעודת בגרות נדרש לשם קבלת 188 שירותים; ותצלום רישיון עסק נדרש לשם קבלת 68 שירותים.

בביקורת עלה כי משרדי הממשלה תיקפו 933 (26%) מתוך 3,545 שירותים שמופו ב-40 משרדים. בהיעדר תיקוף מלא של השירותים במיפוי לא הייתה לרשות התקשוב ולישראל דיגיטלית תמונה שלמה ומהימנה על המספר הכולל של השירותים שנותן כל משרד לציבור, ובהתאם לכך - על שיעור השירותים שבהם מיושמת מדיניות פעם אחת.

עוד נמצא כי 19 (56%) מבין 34 משרדים כללו בדיווחי תכניות העבודה שלהם לרשות התקשוב נתונים על מספר השירותים שהופחתה בהם הדרישה למסור מידע באותה שנה, ושמונה מהמשרדים (23%) ציינו באילו שירותים מדובר.

בנוסף, תשעה (30%) מבין 30 משרדים שהציבו בתוכנית העבודה שלהם לשנת 2019 יעדים ליישום מדיניות פעם אחת דיווחו על יישום מתוכנן בחמישה שירותים דיגיטליים חדשים או יותר, כנדרש בהנחיות רשות התקשוב.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן ציין בסיכום הדו"ח כי ההצלחה של יישום מדיניות פעם אחת מותנית בפעולה משותפת, הן מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך - במימוש המדיניות במסגרת מתן שירותיהם, והן מצד רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, המשמשות גורם מתכלל ומנחה, לרבות באמצעות הקניית כלים ושיטות ליישום, הסרת חסמים והקלת תהליכים בירוקרטיים וטכנולוגיים.

המבקר הוסיף כי, בהיעדר שיתוף פעולה מלא מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך והפניית התשומות הנדרשות לפעולה, תוך עמידה בלוחות זמנים שנקבעו, לא ניתן יהיה לקדם את יישום המדיניות בשירותים נרחבים.

בסיכום הדו"ח הוסיף מבקר המדינה כי על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לתעדף את הנושא ולפעול למול שירותים מרכזיים ומשרדי ממשלה שחולשים על שירותים רבים. כמו כן, נכון יהיה לעשות שימוש בכלים של ניהול פרויקט ממשלתי אופקי למול עשרות גופים. זאת ועוד, כדי לממש את כל התועלות הגלומות במימוש מדיניות פעם אחת, יש ליישמה בכל ערוצי השירות, לרבות בערוצי השירות הפרונטלי והטלפוני שבהם משתמשות אוכלוסיות ראויות לקידום שנזקקות לשירותים רבים.