נמצאו ליקויים בשירותים המקוונים של הרשויות המקומיות

בעשור האחרון הציבו הרשויות הציבוריות את אתגר השירות וחוויית הלקוח בסדר עדיפות גבוה, והן משקיעות מאמצים בשיפור השירות במגוון אמצעים, לרבות באמצעות הטכנולוגיה.

נושא זה מקבל משנה תוקף במצבי משבר ובעיתות חירום, שבהם הרשות צריכה להמשיך באספקת שירותים. על אף ההישגים והידע הרב שנצבר בחלק מהרשויות המקומיות בתחום הדיגיטלי, בראייה ארצית קיימים פערים ניכרים בין הרשויות.

בדו"ח מבקר המדינה מתניהו אנגלמן שהתפרסם היום (רביעי) בדק המבקר את נושא השירותים המקוונים ברשויות המקומיות בשגרה ובחירום ואף בדק את הליקויים בנושא שהרשויות המקומיות מנגישות.

בביקורת נמצא כי ממידע שפרסמו גורמים שונים, ובהם משרד הפנים, עולה כי קיימת שונות גדולה בין הרשויות המקומיות במדינה בהיקף השירותים המקוונים שהן מציעות לצרכני השירותים והמידע שהן מפרסמות לציבור, וכן בהיקף המשאבים - תקציב וכוח אדם - שהן משקיעות בתחום.

באשר להיקף השירותים המקוונים עלה למשל כי רק 37% מהרשויות מאפשרות להגיש בקשה מקוונת להנחה בארנונה, 24% מהרשויות מאפשרות הגשת בקשה לחילופי מחזיקים בארנונה, 8% מהרשויות מציעות אפשרות לקיום צ'אט עם נציג שירות, 9% מציעות אפשרות לזימון תור פרונטלי, 10% מאפשרות תשלום אגרת רישיון עסק, ורק 2% מהרשויות מאפשרות לבדוק באופן מקוון סטטוס בקשה להצבת שילוט.

עוד נמצא כי הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת ותל שבע מציעות שירותים מקוונים שאינם אחידים, אינם נגישים וזמינים ללקוחות בצורה קלה ופשוטה, ואינם כוללים היזונים חוזרים לעדכון המשתמש.

ברשויות אלה פותחו השירותים ללא ראיית "מסעות לקוח" ובתהליכים רבים שהן מציעות אין רציפות תהליכית, דבר המקשה על המשתמש בצריכת השירותים ובניווט בין הערוצים הדיגיטליים שהן מציעות. לאחר סיום הביקורת פיתחו העיריות אלעד ונצרת אתרים חדשים עם מענה לממשק המשתמש.

המבקר מציין כי הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע אינן מנהלות מנגנון ממוכן ומובנה למדידת רמת השירות במרחב הדיגיטלי העירוני.

עוד עולה מהדו"ח כי הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, שדות דן ותל שבע פיתחו במהלך השנים מגוון שירותים מקוונים המוצעים בערוצים שונים, כמו אתרי אינטרנט ואפליקציות, מבלי שקיימו הליך חשיבה וקבלת החלטות המבוסס על איסוף שיטתי של נתונים, ומבלי שהכינו תוכנית אב או תוכנית עבודה רב-שנתית או שנתית לפיתוח השירותים שישמשו בסיס לפעילויותיהן בתחום זה או שיתייחסו לפן התקציבי.

הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע לא קיימו הליך תדיר למדידת היקף השימוש בשירותים המקוונים הקיימים, לעיבוד הנתונים ולביצוע תהליך של הסקת מסקנות לשיפור ולשדרוג השירותים המקוונים, ולא ביצעו סקרים למדידת שביעות רצון הצרכנים מהשירותים ומאיכותם. כלל הרשויות שנבדקו לא קיימו הליך של שיתוף הציבור לבחינת צורכי התושבים והעסקים לצורך קביעת יעדים לפיתוח שירותים מקוונים חדשים.

הרשויות המקומיות נצרת, שדות דן ותל שבע לא פיתחו מענים דיגיטליים מגוונים לצריכת שירותים מקוונים, במיוחד כאלה המותאמים לצרכנים עם אוריינטציה חלקית לטכנולוגיה או חשיפה מוגבלת לתשתיות - כמו תחנות למידע ולשירותים מקוונים, דיילי מידע המסייעים בצריכת שירותים מקוונים ושירות של הודעות קוליות. הרשויות נצרת ותל שבע לא פעלו להנגשת השירותים באמצעי הסברה והדרכה לכלל הצרכנים, במיוחד לקהלי יעד שעד למועד סיום הביקורת עשו שימוש מצומצם בשירותים אלו.

בדו"ח אף נכתב כי באתרי האינטרנט של הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע נמצאו ליקויים בעמידה בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

בנושא של אבטחת מידע, עלה בביקורת כי הרשויות המקומיות מתמודדות עם האתגרים והסיכונים הטמונים באירועי סייבר ואבטחת מידע, כל אחת בהתאם ליכולותיה ולמודעותה לחשיבות הנושא, כך שהן אינן ערוכות באופן דומה להתמודד עם אירועים כאלו.

כמו כן נתגלו ליקויים בתחום אבטחת המידע והגנת הפרטיות ברשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע. עוד נמצא כי אין מתווה מוסדר הכולל הנחיות מקצועיות להקמה ולתפעול פלטפורמות דיגיטליות שיאפשרו לרשויות המקומיות להעניק שירותים חיוניים בעתות חירום באמצעים מקוונים. בנוסף, אין לרשויות המקומיות גורם מקצועי מתכלל ומנחה בתחום הדיגיטלי ובתחום אבטחת המידע והסייבר, דבר המשליך על היקף ואיכות השירותים שהרשויות המקומיות מציעות לתושבים.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן מציין בדו"ח כי ראוי שגורמי השלטון המרכזי והרשויות המקומיות יפעלו לצמצום הפערים האמורים ולשיפור רמת התקשוב ברשויות המקומיות והיקף ואיכות השירותים המקוונים שהן מציעות לתושבים. במסגרת זו מוצע לפעול לשיפור חוויית המשתמש ולהנגשת השירותים לכלל הלקוחות במגוון ערוצים דיגיטליים, תוך הבטחת עמידה בדרישות הנגישות על פי תקנות הנגישות לשירות והגנה על פרטיות המשתמשים.