לא שלחו הודעה, אך גבו מחיר מופקע על חבילה: ‘הוט מובייל’, חברת תקשורת המספקת בין היתר שירותי שיחות לחו”ל, נדרשת לפצות זוג לקוחות חרדיים לאחר שגבתה מהם כ-2,500 ₪ מעבר לחבילה, וזאת משום שחרגו מחבילת השיחות לחו”ל אותה רכשו מהחברה. שופט בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, אהרן אורנשטיין, קבע כי כל עוד החברה לא וידאה שהלקוחות קיבלו הודעה על חריגה מהחבילה – אין היא יכולה לחייב אותם בתשלום.
מדובר בתופעה שמתרחשת פעמים רבות אצל לקוחות חרדיים או מבוגרים, כאלו שמחזיקים ברשותם מכשירי טלפון שאינם מקבלים הודעות כתובות (SMS). לקוחות שרוכשים חבילת שיחות לחו”ל, בין אם המדובר בחבילת שיחות מהקו הנייח בארץ לחו”ל, או שהם יוצאים לחו”ל עם מכשיר סלולרי שבו התקינו חבילה מוגבלת של דקות שיחה לחו”ל (כלומר – לארץ), מגלים פעמים רבות כי הם חרגו מהחבילה, כאשר החריגה הזו עולה להם ביוקר. מאחר ומדובר בדקות של שיחה לחו”ל, הם מחייבים על כל דקה של חריגה בעשרות שקלים, מה שמביא את הסיכום הסופי לחשבון מנופח של אלפי שקלים.
עד כה אותם לקוחות נתבעו ושילמו, אך משפ’ ה’, ירושלים, שחוייבו בשני חשבונות האחד של 875 ₪ ולאחר מכן בחשבון של 1,689 ₪, החליטו לתבוע (באמצעות ארגון ‘זכותך’) את החברה, ‘הוט מובייל’. לטענתם, וכפי שמפורט בתביעה, החברה לא דאגה ליידע אותם על החריגה, ומעבר לכך – אין להם גם אפשרות לקבל בכל רגע נתון מידע בנוגע לניצול החבילה. “בעוד שאצל מפעילים סלולריים אחרים יכולים בעלי טלפון “כשר” לקבל מידע, בצורה קלה ופשוטה, בדבר אחוז הניצול של החבילה”, נכתב בתביעה, “הרי שאצל הנתבעת הדבר כרוך בקושי”.
לטענתם, בעוד כל המפעילים מאפשרים את הבדיקה באמצעות חיוג פשוט, הרי ש”קבלת אחוז הניצול מהנתבעת, לעומת זאת, כרוכה בשיחה טלפונית “אנושית” ובהמתנה על הקו לנציג שירות”. זאת, כאשר ברישיון ההפעלה של החברה קיימת התייחסות לבעלי טלפון “כשר” החסום לקבלת מסרונים, והרישיון מחייב את הנתבעת לשלוח למנוי ה”כשר” הודעות קוליות עת ניצל 75% מהחבילה ועת השלים את ניצולה (100%).
החברה, מצידה, הציגה אסמכתא מתוך מערכותיה הממוחשבות לפיה ההודעות הקוליות אכן נשלחו. אך התובעים טענו כי ההודעות הגיעו כאשר הם ניהלו שיחות בטלפון ומשום כך לא שמעו אותן. “החברה”, נכתב בתביעה, “מתנהלת בחוסר תום לב ו”מקטינה ראש” כדי לגרום למנויים לחרוג מהחבילה ואז מחייבת אותם בעלות גבוהה ביותר עבור כל דקת שיחה”. ומאחר ומחיר החבילה (לאחר ההנחות המגיעות לתובע) הינו 25 ₪ לחודש עבור 700 דקות שיחה (כ- 3.5 אגורות לדקה) ואילו כל דקת חריגה מחויבת בתעריף של כ-5 ₪, (פי 138 מהמחיר לדקת שיחה בתוך החבילה), אין פלא כי מהר מאוד החשבון החודשי הולך ומתנפח.
תמרור אזהרה
שופט בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים, אהרן אורנשטיין, קיבל את עמדת התובע וקבע כי החברה “לא יצאה ידי חובתה במשלוח הודעה קולית תוך כדי שיחת טלפון אחרת שהמנוי מנהל, כל עוד המנוי לא ענה להודעה ושמע את תוכנה…”, בנוסף, קבע כי “אף אם נניח ששלחה הודעות קוליות שלא נענו, לא הוכח כי ניתנה אפשרות לתובעים לחזור ולשמוע את ההודעות (להבדיל מפנייה למוקד “אנושי” של הנתבעת, המצריך המתנה על הקו), כדרישת הרישיון”.
עם זאת, הוא הבהיר כי גם לתובעים יש אחריות מסוימת, וזאת משום ש”החריגה בחודש ספטמבר הינה של 181 דקות (כ-26% מהחבילה). לעומת זאת, החריגה בחודש אוקטובר הינה של 352 דקות (למעלה מ-50% מהחבילה)”. לדבריו, “גם אם נניח שמנוי סביר עשוי לחרוג ב-26% כל עוד לא קיבל הודעה על היקף שיחותיו, קשה לקבל את הטענה כי התובעים לא הבינו שהם חורגים מהחבילה כאשר בחריגה העולה על 50% עסקינן”.
סוף דבר, נקבע כי החיוב העודף בגין חודש ספטמבר בסך 875 ₪ יושב לתובעים במלואו, ובגין חודש אוקטובר יושב לתובעים סך של 1,200 ₪. דהיינו, על הנתבעת להשיב לתובעים סך של 2,075 ₪. עם זאת, מאחר ולדעת השופט גם לתובעים ישנה אחריות מסוימת למצב שנוצר, לא הוטל על הנתבעת פיצוי לדוגמה, אך החברה תשלם לתובעים גם סכום של 500 ₪ כהוצאות משפט.
נציין, כי מדובר בתקדים משפטי, שכן עד כה דווח על מקרים רבים שבהם נדרשו לקוחות והם שילמו סכומים מופקעים כתוצאה מחריגה מחבילה, כאשר בחברות טענו כי הודעות על חריגה מהחשבון נשלחו ללקוחות. המקרה הנוכחי, שבו מכיר בית המשפט בכך שבעליו של מכשיר כשר אינו נחשף להודעות כתובות ולכן נדרש לקבל הודעה קולית – תוך וידוא שאותה הודעה הגיעה ליעדה – מהווה אם כן תקדים שללא ספק יהווה תמרור אזהרה לחברות ויחסוך בעתיד תשלומים גבוהים ומיותרים מלקוחות רבים.
