הזמנתם טיסה או מלון והיא בוטלה - דעו את זכויותיכם

חרדים בשדה התעופה. אילוסטרציה צילום: יעקב נחומי, פלאש 90

בעקבות בהלת הקורונה, הגיעו לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מידעים שונים בעקבות מידע שגוי שמופץ באמצעים שונים ודרך גופים שונים.

הרשות בחרה להוציא הודעה מיוחדת בעניין ביטולי טיסות, מלונות וחופשות על מנת לעדכן את ציבור הצרכנים וציבור העוסקים באשר לחוק ולפירושיו.

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, הינה הרגולטור האחראי על החקיקה הצרכנית במדינת ישראל ולכן יש להתייחס אך ורק למופיע במידע הנוכחי כמידע האמין והנכון ביותר.

מה היא עסקת מכר מרחוק?

עסקת מכר מרחוק - משמעותה ביצוע עסקה באמצעות הטלפון או האינטרנט. (ככל שמדובר במכר פרונטלי – הוראות החוק שונות ואינן במסמך זה).

בכל עסקת מכר מרחוק על העוסק לספק טופס גילוי נאות שיכלול בין היתר את הפרטים הבאים: השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ, התכונות העיקריות של הנכס או של השירות; מחיר המוצר או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה.

ביטול עסקאות לשירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי:

ניתן לבטל את העסקה תוך 14 יום מביצוע העסקה (יום ביצוע העסקה עצמו אינו נכנס במניין הימים) או קבלת החוזה/טופס גילוי נאות (לפי המאוחר), ובתנאי שעד מועד מתן השירות יש יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה.(יום הטיסה או הכניסה לאתר התיירותי כגון בית מלון אינם נכנסים במניין הימים).

אזרחים ותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלות: לאוכלוסיות אלה עומדת הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק מיום ביצוע העסקה ועד ארבעה חודשים אחריה, או מיום קבלת מסמך גילוי נאות לפי המאוחר מביניהם, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן טרם ביצוע העסקה, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית שכוללת שיחה רציפה כגון צ'ט.

דרכי ביטול עסקה:

העוסק יאפשר לצרכן לבטל את העסקה בהודעת ביטול שימסור לו הצרכן, בכל אחת מהדרכים המפורטות להלן, ובהתאם לפרטי ההתקשרות שמסר העוסק לצרכן:

בעל פה – בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק, למעט אם נקבע לפי החוק כי ביטול העסקה ייעשה בדרך של הודעה בכתב.

בדואר רשום.

בדואר אלקטרוני.

בפקסימיליה, אם יש לעוסק.

באינטרנט – בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באמצעי זה.

דמי ביטול

דמי הביטול הינם קבועים והם 5% מהעסקה או 100 ₪ - הנמוך מביניהם.

יובהר לגבי אזרחי ותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלויות:

כדי שהארכת זכות הביטול תוקנה לצרכן – חייבת להתקיים שיחה כלשהי בין העוסק לצרכן ומועד השיחה צריך להיות עד להתקשרות. לכן כשהחוק מדבר על שיחה אין הכוונה לשיחה שבאה לאחר עשיית העסקה, אלא אם בשיחה משתנה העסקה המקורית.

שיחה שהתנהלה עם מי שאינו הצרכן המוגן (אף אם העסקה נעשתה עבור הצרכן המוגן) – אינה מקנה הארכת זכות ביטול.

יצוין כי במקום שהצרכן מבקש לבטל את העסקה קיימת זכות לעוסק לדרוש ממנו להציג לפניו תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, ובלבד שלא ידרוש ממנו הוכחה נוספת לשם מימוש זכות הביטול.

שאלות ותשובות:

רכשתי חבילת נופש (שכוללת טיסה שיוצאת מישראל) ומימשתי את זכות הביטול שלי, והעסק מחזיר לי רק את מה שהספקים בחו"ל השיבו לו - זה מותר?

לא, כאשר צרכן רוכש מוצר או שירות מעוסק ישראלי שחל עליו חוק הגנת הצרכן, העוסק מחוייב מול הצרכן באופן מלא ללא תלות בספקים חיצוניים. על העוסק להשיב לצרכן את כל כספו, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול וימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב.

רכשתי חבילה שכוללת גם שירות שמתחיל בחו"ל ונגמר בחו"ל האם יש לי זכות ביטול רק על השירותים שמתחילים בישראל ומסתיימים בישראל?

במידה ומדובר בחבילה, הרי שנרכשה כולה כיחידה אחת, ועל כן קיימת זכות ביטול על כל החבילה ובכלל זה על השירות שמתחיל ומסתיים בחו"ל.

רכשתי טיסה מניו יורק ללוס אנג'לס מסוכנות נסיעות בארץ, האם יש לי זכות ביטול?

כיוון שמדובר בשירות שמתקיים במלואו בחו"ל, לסוכנות הנסיעות יש אפשרות להציג בפני הצרכן 2 חלופות: 1. זכות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן 2. מדיניות ביטול של העוסק בחו"ל (כולל אפשרות לאי ביטול). הצרכן רשאי לבחור אחת מהחלופות. אם לא הוצגו לצרכן החלופות - זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן היא הקובעת.

רכשתי מספר כרטיסי טיסה ואני מבקש לבטל את כולם ומבקשים ממני לשלם דמי ביטול על כל כרטיס בנפרד האם זה חוקי?

כן, ישנה קביעה (של בית משפט) כי רואים כל כרטיס כעסקה נפרדת וניתן לגבות על כל כרטיס דמי ביטול.

אני אזרח ותיק, רכשתי שירות תיירות באינטרנט והתקיימה שיחת טלפון לפני ביצוע העסקה, לאחר מכן החתימו אותי על טופס גילוי עם כל הפרטים והעוסק טוען שמכיוון שחתמתי על טופס הגילוי אין לי זכות ביטול עודפת של 4 חודשים. זה נכון?

לא. די בכך שהייתה שיחה לפני ביצוע עסקה והעובדה כי מחתימים את הצרכן על טופס גילוי או כל מסמך אחר בכתב אינה מבטלת את זכות הביטול העודפת.

רכשתי שירות תיירות ויש לי עדיין זכות ביטול, ואני מבטל בגלל החשש מן הקורונה. זה מותר?

כן, זכות הביטול בחוק אינה מותנית בסיבת הביטול. זו זכות חרטה מכל סיבה.

אני אזרח ותיק, ראיתי באתר אינטרנט של סוכנות נסיעות הצעה לשירותי תיירות שרציתי, התקשרתי אליהם וסגרתי עסקה. אני בא לממש את זכות הביטול שלי אך סוכנות הנסיעות טוענת כי אין לי זכות ביטול שכן הם טוענים שלא מדובר בעסקת מכר מרחוק כלל וכלל כיוון שהעסקה לא באה בעקבות פניה יזומה שלהם.

הסוכנות טועה, ההצעה שראה הצרכן באתר הסוכנות באינטרנט הינה פניה של העוסק אל הצרכן ומשכך מוגדרת כשיווק מרחוק (גם אם הפניה אל הצרכן נעשתה באמצעים אלקטרונים כמו אתר אינטרנט). העסקה שנעשתה בעקבות הפנייה הינה עסקת מכר מרחוק

אנחנו זוג נשוי אשתי בת 61 ואני בן 67, אשתי רכשה חבילת נופש באמצעות שיחת טלפון האם יש לנו זכות ביטול מורחבת של אזרח ותיק?

האישה אינה אזרח וותיק כמוגדר בחוק ( 65 שנה) והיא הצרכן שביצע את העסקה ולכן אין לכם זכות ביטול מורחבת.

אנחנו אזרחים וותיקים ורכשנו חבילת נופש בטלפון ברצוננו לדעת איך סופרים את הארבע חודשים?

ארבעת החודשים נספרים מיום ביצוע העסקה – תאריך קלנדרי ועד לאותו תאריך בחודש הרביעי לאחר העסקה. לדוגמה העסקה התבצעה ב7/1/19 – קיימת לך זכות ביטול עד 7/05/19.

בחדרי חרדים