עוד מאמיר אטינגר: העיתונאים שפלדשטיין ניסה לתת להם את המידע: עמרי אסנהיים ורביב גולן מחדשות 12.
המהפכה הדיגיטלית בבנקים: לאן נעלמו הבנקאים?
המהפכה הדיגיטלית סחפה את הבנקים בישראל ואין היום בנק שלא מתהדר באפליקציה, אתר ובשירותי אונליין נוחים • אז מה חסר? בנקאים
ארכיון צילום: יונתן זינדל, פלאש 90
ימים מרתקים עוברים על ענף הבנקאות הישראלי, שחווה מהפכה דיגיטלית מרחיקת לכת. אחרי שנים בהן הציגו הבנקים אתרי אינטרנט רזים ודלים, אין היום בנק שלא מתהדר באתר מהוקצע, שימושי ומותאם לכל מכשיר, כמו גם באפליקציה מעוצבת, נגישה ורבת אפשרויות. שירותי האונליין המתקדמים מעודדים את הלקוחות לבצע מגוון פעולות בנקאיות בכל זמן, מכל מקום ובלחיצת כפתור קטנה, כאשר מספר הפעולות הללו רק הולך ומתרחב עד שהוא כמעט ומייתר את ההגעה הפיזית לסניף או כל שיח עם בנקאי בשר ודם. אבל, רק כמעט.
מתברר, שלא כל מי שמזמין דיבורית לרכב מסין או עושה קניות בסופר דרך אפליקציה, מרגיש בטוח לקחת הלוואה בסלייד אחד על מסך הנייד או לבקש חריגת אשראי בשלושה צעדים דיגיטליים. אולי זו היכרות ארוכת השנים עם האותיות הקטנות, ואולי משום שרוב הציבור אינו בקיא במושגים כלכליים ו"ריבית פריים" לא אומר לרבים מאיתנו דבר. כך שללחוץ על "הכפתור האדום" ולצלול לתוך הרפתקה כלכלית מבלי לקבל יעוץ או עזרה מבן אנוש בנקאי, נראה קצת מופרך.
הלוואות ללא יעוץ קודם • קרדיט: יח"צ
ביניים: בנק זה לא עלי אקספרס
ובכל זאת, הבנקים בישראל הלכו רחוק עם הבנקאות הדיגיטלית. ככל שמספר הפעולות באפליקציות מתרחבות כך נסגרים סניפים, שירותי קופה מצטמצמים והמערכת מרגילה אט אט את לקוחותיה, שלא לומר דוחפת אותם, לסוג של שירות עצמי.
לקוחותיה, כלומר אנחנו, אמורים לשמוח על האפשרות לבצע פעולות בכל זמן ובכל מקום, להעביר כספים אפילו מהחופשה בחו"ל. ואם הכל נעשה דרך האפליקציה, מי צריך כל כך הרבה פקידים בסניף? את המענה הטלפוני מעבירים הבנקים למוקדים מרכזיים וכשפעם בשנה בערך, כשאנחנו מבקשים לדבר עם הבנקאי בסניף, או! אז ניתקל בקירות של מערכות לניתוב שיחות. ובפעם אחרת בשנה, שנגיע אל הסניף, ניתקל בתורים הולכים ומתארכים אל מול מספר מצטמצם של בנקאים.
אז, בניגוד לקלות המופלאה של הזמנת חופשה, כאן כנראה שמשהו לא כל כך עובד. המערכת הבנקאית אינה חנות אופנה אינטרנטית עם שירות לקוחות מול נציגים וירטואליים, למערכת הזאת יש אחריות כבדה כלפי לקוחותיה, ששמים את מיטב כספם אצלה למשמרת. לקבל שירות מבנקאי ועדיף אחד קבוע שמכיר את החשבון ואת בעליו, אמור להיות בסיסי.
בדברים החשובים באמת אין תחליף לאנושיות. הרי, בניגוד לרכישה חד פעמית באפליקציה בסופר, לקוח של בנק עושה פעולות סבוכות ובעלות משקל גדול יותר מאשר החזרה של פריט זה או אחר. רובנו שמחנו להחליף עשרות ומאות פעולות יומיומיות והרגלים ישנים בפעולות דיגיטליות. אבל, כשזה מגיע לעו"ש שלנו, אנחנו צריכים גם וגם. אתר מעולה ואפליקציה זמינה ביחד עם שירות ומענה אנושי ויעיל.
הלקוחות מעדיפים בנקאים • קרדיט: יח"צ
ביניים: התייעלות מול שירות
"יש כאן שתי פרספקטיבות", אומר פרדריק בלסן, מרצה, כותב וחוקר חדשנות, דיגיטל, אסטרטגיה ומגמות בהתנהגות צרכנים. "פרספקטיבה אחת שאומרת 'בואו נתייעל בבנק' – זאת הפרספקטיבה שהאינטרס שלה הוא קודם כל טובת הבנק ורק אחר כך טובת הצרכן, וזאת גם פרספקטיבת המעבר המוחלט לדיגיטל תוך סגירה מרובה של סניפים מה שחוסך כסף רב לבנק, ומנגד - פרספקטיבה נוספת שאומרת 'בואו נעשה שירות טוב ללקוח' – פרספקטיבה שהיא 'קונסומר-אוריינטד', כלומר נולדה למען הצרכן ועבורו.
"המטרה היא לייצר מצב שהבנק מתייעל מבחינתו – אבל לא על חשבון הלקוח. אצלי למשל, כשהבנק שלי החליט להוריד את שירותי הדלפק והכל הפך לדיגיטלי, בי זה אולי לא פגע, אבל כן גיליתי עד כמה האוכלוסייה שמתגוררת בסביבתי סובלת מכך. מזוגות שיושבים שעות בסניף בשביל לקבל הצעה למשכנתא ועד לקוחות מבוגרים שזקוקים לאוזן קשבת ולמקום פיזי שיאפשר להם לשאול שאלות".
אלון אזוגי, מנהל סקטור בנקאות ישירה בבנק מזרחי-טפחות, מאמין שהפתרון הטוב ביותר לצרכן, הוא בנקאות שמשלבת בין טכנולוגיה ושירותים מסורתיים. כזו שמאפשרת ללקוח לבחור באילו אמצעים הוא פונה ומתקשר עם הבנק שלו, ומוודאת שאף אמצעי לא יבוא על חשבון השני: "אני מדבר על היכולת של הלקוח לקבל שירות פיזי מהבנקאי האישי מהסניף, ובמקביל לקבל את אותו מענה מאותו הבנקאי, מבלי שיצטרך להגיע אליו פיזית".
"הכוונה היא שאנחנו מקדמים בנקאות שהיא קודם כל אישית, ורק אחר כך דיגיטלית. כלומר, בשונה מבנקאות אחרת שמצמצמת את המגע של הלקוחות עם הבנקאים - כי עלות כוח האדם יקרה ובגלל שהם רוצים לצמצם סניפים, אנחנו נותנים ללקוחות שלנו כלים דיגיטליים (אפליקציה ואתר), בעזרתם הם יכולים לבצע כל מיני פעולות אבל הם גם מהווים ערוצי תקשורת נוספים שעוזרים ליצור קשר עם הבנקאי האישי בסניף. הם לא באים להפריד בינו לבין הלקוחות שלו ובוודאי לא להחליף אותו".
העניין הוא להבין שכאשר מדובר בכסף שלנו, אנחנו רוצים תמיד לדעת שהוא בידיים בטוחות ושירות אנושי מהיר ומקצועי מעניק את התחושה הזאת. וזה נכון שרובנו בקושי מגיעים או מתקשרים לסניף, אבל אחרי שנים של יחסים עם הבנק, כשזה קורה היינו רוצים לקבל חוויה סופר חיובית. לא פחות.
