דו"ח המבקר: תור שננטש בייאוש, וחבילות נעלמות בהיקף עצום

מבקר המדינה יוסף שפירא פרסם היום דו"ח חמור במיוחד שמתייחס לכשלים הרבים בדואר ישראל, ובו ציין כי "על חברת הדואר לעשות בדק בית לגבי השירותים הניתנים לתושבי הפריפריה ועל אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת להגביר במידה ניכרת את פעולות הבקרה והפיקוח".

בתחילת הדו"ח נכתב כי ישנם שיבושים וחוסר סדר בחלוקה של דברי דואר לציבור. כמו כן, ישנם ליקויים מהותיים בעבודת הדוורים ודברים רבים נעלמים מבלי יכולת לאתר אותם. למרות השירות הגרוע של הדואר, הכנסותיו הסתכמו בכ-1.8 מיליארד ש"ח בשנתיים האחרונות, בהם טיפלה החברה בכ-350 מיליון מכתבים ובמעל 60 מיליון חבילות.

שוק הדואר אמנם פתוח לתחרות, אך עדיין דואר ישראל שולט ברוב נתח השוק. משרד התקשורת העריך כי מאז פתיחת שוק הדואר לתחרות, התייקרו שירותי הדואר ללקוחות פרטיים ולעסקים קטנים בכ-50%.

הדו"ח בא לתאר את רמת חוסר המקצועיות של הדואר ועד כמה הוא אינו שומר על דברי הדואר של הלקוחות. "דברי דואר ניזוקו, או הגיעו ריקים לנמנעים. דברי דואר נמסרו לאדם אחר ולא לנמען עצמו או שדואר הונח ליד התיבות וסביבתן ונרשמו פערים בין היקף חלוקת הדואר בפועל לבין הדיווחים במערכות הבקרה בחברת הדואר, בין היתר גם בטיפול בדברי דואר רשום", נכתב בדו"ח. אגב, כאשר נעלמת חבילה בדואר היא נמצאת באותו הזמן בחזקת הדואר והיא אמורה לדאוג לשלמותה ולכך שהיא תגיע ליעדה.

גם כאשר מסתכלים על מצב הדואר הרשום יש כשלים רבים. לפי הדו"ח, בדואר ישראל לא עמדו ביעדים שנדרשים מהם לגבי הדואר הרשום והבאתו לבית הנמען. וגם אם חשבתם לשלוח 'דואר24', מדו"ח מבקר המדינה עולה כי זה לא כל כך משתלם וכי במקרים רבים מאוד הדואר הגיע ליעדו ימים רבים לאחר שהיה אמור להגיע במקור.

ומה קורה בפריפריה? זוועה. שם ישנה רמת שירות נמוכה יותר מרמת השירות הנמוכה באופן כללי של הדואר. "רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שהחברה מפרסמת ואין לה בקרה בזמן אמת, המבוססת על אמצעי איכון כגון GPS על המועד שבו חברי הדואר הנע פוקדים את היישובים", מציין שפירא בדו"ח.

על פי הדו"ח, במקרים רבים בפריפריה, הפסיקו בדואר ישראל לתת שירות ואפילו לא טרחו לעדכן בכך את העובדים. פשוט כך.

גם לגבי השירות בסניפי הדואר והתורים הארוכים יש למבקר הרבה מאוד מה לומר. משנת 2014 עד 2016 הראו מערכות ניהול התורים של הדואר כי היו למעלה משמונה מיליון לקוחות שחיכו למעלה מחצי שעה (!). באותן שנים, תועדו 12.5 מיליון לקוחות שנטשו את התור הארוך מרוב ייאוש.

מבקר המדינה לא חוסך את שבטו גם ממשרד התקשורת, שם יש את אגף פיקוח הדואר, שלדבריו פעל בצורה לקויה ולא קבע קווים אחידים לחלוקת דואר. גם במקרים משפטיים, בהם האדם צריך לקבל זימון / הכרעה וכיוצא בזה, נרשמו עיכובים ושיבושים רבים מדי שגרמו לשיבוש של אינספור הליכים משפטיים ולהוצאה כספית מיותרת של גופים דוגמת הנהלת בתי המשפט.

עוד נקודות שעולות בדו"ח: חוסר התאמה לנכים בסניפים, מענה טלפוני שכמעט ואינו פעיל, לפעמים נאלצו אנשים לחכות שעה ואף שעתיים עד שזכו לקבל מענה אנושי על מנת שיוכלו לברר דבר פעוט, החזרה של עשרות מיליוני חבילות ומכתבים שלא הגיעו ליעדם, ועוד ליקויים רבים שתכליתם הוא חוסר שירות ללקוחות בכל התחומים שדואר ישראל עוסק בהם.

בסיכום הדו"ח ממליץ מבקר המדינה כי "על חברת הדואר לעשות בדק בית לגבי השירותים הניתנים לתושבי הפריפריה ועל אגף פיקוח דואר במשרד התקשורת להגביר במידה ניכרת את פעולות הבקרה והפיקוח". בנוסף, ממליץ מבקר המדינה למשרדי התקשורת והאוצר להגביר את הפיקוח על דואר ישראל ושאר בעלי ההיתרים לחלוקת דואר. עוד ממליץ מבקר המדינה, כי על הנהלת הדואר לפעול לשיפור מערכת היחסים עם סוכני הדואר וליישב את הסכסוך הכספי ביניהם, כדי שהציבור לא ייפגע מהמריבות הפנימיות ביניהם.

בתגובה לדברים הקשים, אמרו בדואר ישראל כי "עיקר הדו"ח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות". בדואר גם ציטטו שתי פסקאות מדו"ח המבקר שעיקרן עוסק בכך שבדואר משפרים את השירות ואת הליקויים.

חברת הכנסת לאה פדידה (העבודה) הגיבה לדו"ח ואמרה כי "הדו"ח החריף של מבקר המדינה שחושף כי מכתבים ומשלוחים נעלמים בדואר, תורים ארוכים בסניפים, המתנה ממושכת במוקד, אי הנגשת הסניפים לבעלי מוגבלויות – הוא מחדל ההפרטה של בנג׳מין נתניהו. הפרטה של שירות ציבורי איננה מונח כלכלי ליודעי חן, הפרטת שירות ציבורי היא התנערות הממשלה מחובותיה לאזרחיה".

ביזנעס