חברות התעופה לא רוצות שתדעו: כך תקבלו מזון ומשקאות על חשבונם

רכשתם חבילת נופש ונאלצתם לבטל? מבולבלים בנוגע לזכויותיכם ולדרכי הביטול? מאגר השאלות והתשובות שפרסם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן יעשה עבורכם סדר.

מהי עסקת מכר מרחוק?

עסקת מכר מרחוק הינה התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות, שיווק מרחוק, כלומר, פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, אינטרנט, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי דומה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים.

בכל עסקת מכר מרחוק על העוסק לספק טופס גילוי נאות שיכלול בין היתר את הפרטים הבאים: השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ, התכונות העיקריות של הנכס או של השירות; מחיר המוצר או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה.

ביטול עסקאות לשירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי שנעשו במכר מרחוק

ניתן לבטל את העסקה תוך 14 יום מביצוע העסקה (יום ביצוע העסקה עצמו אינו נכנס במניין הימים) או בתוך 14 ימים מיום קבלת החוזה/טופס גילוי נאות - לפי המאוחר מביניהם, ובתנאי שעד מועד מתן השירות יש יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה.(יום הטיסה או הכניסה לאתר התיירותי כגון בית מלון אינם נכנסים במניין הימים).

אזרחים ותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלויות

לאוכלוסיות אלה עומדת הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק מיום ביצוע העסקה ועד ארבעה חודשים אחריה, או מיום קבלת מסמך גילוי נאות לפי המאוחר מביניהם, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן טרם ביצוע העסקה, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית שכוללת שיחה רציפה כגון צ'ט.

כדי שהארכת זכות הביטול תוקנה לצרכן – חייבת להתקיים שיחה כלשהי בין העוסק לצרכן ומועד השיחה צריך להיות עד להתקשרות. לכן כשהחוק מדבר על שיחה אין הכוונה לשיחה שבאה לאחר עשיית העסקה, אלא אם בשיחה זו משתנה העסקה המקורית.

• שיחה שהתנהלה עם מי שאינו הצרכן המוגן (אף אם העסקה נעשתה עבור הצרכן המוגן) – אינה מקנה הארכת זכות ביטול.

• יצוין כי במקום שהצרכן מבקש לבטל את העסקה קיימת זכות לעוסק לדרוש ממנו להציג לפניו תעודה המוכיחה שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש, ובלבד שלא ידרוש ממנו הוכחה נוספת לשם מימוש זכות הביטול.

דרכי ביטול עסקה

העוסק יאפשר לצרכן לבטל את העסקה בהודעת ביטול שימסור לו הצרכן, בכל אחת מהדרכים המפורטות להלן, ובהתאם לפרטי ההתקשרות שמסר העוסק לצרכן:

• בעל פה – בטלפון או בהודעה בעל פה במקום העסק, למעט אם נקבע לפי החוק כי ביטול העסקה ייעשה בדרך של הודעה בכתב.

• בדואר רשום.

• בדואר אלקטרוני.

• בפקסימיליה, אם יש לעוסק.

• באינטרנט – בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באמצעי זה.

דמי ביטול

דמי הביטול הינם קבועים והם 5% מהעסקה או 100 ₪ - הנמוך מביניהם.

בעסקאות של כרטיסי טיסה יחולו דמי ביטול על כל כרטיס בנפרד

חוק שירותי תעופה- עיקרי החוק

חוק שירותי תעופה מסדיר את המקרים בהם נוסע זכאי לפיצוי וסיוע ובכלל זה קובע מהן העילות המזכות ומהו הפיצוי והסיוע להם זכאי הנוסע בקיומה של כל עילה.

על מי החוק חל?

חוק שירותי תעופה חל על כל נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה והתקיימה לגביו עילה המזכה בפיצוי בהתאם לסעיפים 5-9 לחוק חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012.

החוק חל על:

- טיסות מישראל לחו"ל או מחו"ל לישראל, גם אם הן כוללות חניית ביניים.

- טיסות פנים ארציות.

באילו מצבים זכאי הנוסע לפיצוי וסיוע?

סירוב להטיס נוסע בטיסה:

סירוב כאמור יכול להיות במצב של "over booking" , רישום יתר לטיסה, או בעת בצורך להעלות גורמים רשמיים\ כוחות ביטחון וכו'.

במקרה כזה מפעיל או מארגן הטיסה מחויב לבדוק האם יש נוסע שמוכן לוותר על מקומו במטוס בתמורה לפיצוי כספי וטיסה חלופית או השבת התמורה.

אם לא נמצא נוסע שהסכים לוותר על מקומו עבור הנוסע שסרב המפעיל להטיסו זכאי לקבל:

- מזון ומשקאות

- שירותי תקשורת הכוללים שתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה באמצעות פקס או אי-מייל.

- השבת התמורה ששילם על הכרטיס או כרטיס טיסה חלופי – לבחירתו.

- פיצוי כספי (הפיצוי נע בין 1320 ₪ ו-3,180 ₪ בהתאם למרחק הטיסה ומוסדר בתוספת הראשונה).

הוראות אלו לא יחולו על מקרה שבו מפעיל הטיסה מסרב להטיס נוסע בשל טעמי ביטחון, בשל מצבו הבריאותי, בשל חשש לפגיעה בבטיחות הטיסה או אם אין בידי הנוסע מסמכי טיסה נאותים.

טיסה שהמריאה באיחור

טיסה שהמריאה באיחור היא טיסה שהמריאה באיחור של שעתיים לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה.

איחור של לפחות שעתיים מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה מזכה את הצרכן בקבלת מזון, משקאות ושירותי תקשורת (2 שיחות טלפון, שירות פקס או מייל).

איחור של לפחות 5 שעות ופחות מ8 שעות בהמראה מזכה את הצרכן בהשבת התמורה או בכרטיס טיסה חלופי לפי בחירתו.

נוסע שהוצע לו טיסה חליפית לטיסה ביום שלמחרת הטיסה המקורית, זכאי גם לשירותי לינה ושירותי הסעה למלון.

אם האיחור נגרם עקב שביתה או השבתה מוגנת, יהיה הנוסע זכאי להשבת תמורה וכן למזון, משקאות ושירותי תקשורת (2 שיחות טלפון, שירות פקס או מייל) בלבד.

טיסה שהוקדמה

נוסע שטיסתו הוקדמה ביותר מ - 5 שעות ולא יותר מ -8 שעות וההודעה על כך הייתה פחות מ - 14 ימים לפני מועד הטיסה הנקוב יהיה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי- לפי בחירתו.

במידה ומועד ההמראה הוקדם ביותר מ - 8 שעות, יהיה זכאי הנוסע בנוסף להשבת התמורה או לכרטיס חלופי גם לפיצוי כספי.

נוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי אם הטיסה הוקדמה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המפעיל ומפעיל הטיסה לא יכל למנוע את הקדמת הטיסה גם אם היה עושה כל אשר ביכולתו.

טיסה שבוטלה

טיסה שבוטלה היא טיסה שלא התקיימה או שהמריאה באיחור של 8 שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס. 

נוסע שהונפק לו כרטיס לטיסה שבוטלה זכאי לקבל:

א. שירותי סיוע .

ב. כרטיס טיסה חלופי או השבת התמורה, לפי בחירת הצרכן.

ג. פיצוי כספי (הפיצוי נע בין 1320 ₪ ו-3,180 ₪ בהתאם למרחק הטיסה ומוסדר בתוספת הראשונה). מפעיל הטיסה רשאי להפחית מחצית מהפיצוי אם הצרכן הסכים לקבל כרטיס טיסה חלופי ובתנאי שהאיחור במועד הנחיתה ביעד לא עולה על: שעתיים (כאשר מרחק היעד הוא עד 2000 ק"מ), 3 שעות (כאשר מרחק היעד הוא בין 2000-4500) או לא עולה על 4 שעות (כאשר מרחק היעד הוא מעל 4500 ק"מ).

מתי לא יהיה זכאי הנוסע לפיצוי בעת ביטול טיסה?

במקרה בו מפעיל הטיסה הוכיח כי הנוסע קיבל הודעה על ביטול הטיסה:

א. 14 ימים לפחות לפני מועד הטיסה (כפי שנקוב על הכרטיס).

ב. בין 7ל-14 ימים לפני מועד הטיסה אם הוצא לו כרטיס חלופי לטיסה שיוצאת לכל היותר שעתיים לפני מועד הטיסה ומועד נחיתה לא יאוחר מארבע שעות ממועד הנחיתה המקורי.

ג. פחות משבעה ימים ממועד הטיסה המקורית אם הוצע לו כרטיס חלופי לטיסה שיוצאת לכל המאוחר שעה אחרי הטיסה המקורית ומועד הנחיתה לא עולה על שעתיים אחור ממועד הנחיתה המקורי.

ד. במקרה בו הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המפעיל והוא לא יכל למנוע את ביטול הטיסה גם אם היה עושה כל אשר ביכולתו.

ה. במקרה של שביתה או השבתה מוגנת.

ו. במקרה שבו הטיסה בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.

ז. במקרה שבו הוצעה לנוסע טיסה חלופית והוא סרב לקבלה כיון שלא הוצעה לאדם שהצטרף אליו לטיסה הצעה דומה או אם מטעמי ביטחון, דת או מסיבה רפואית לא יכול היה להיענות להצעה.

מי לא יהיה זכאי להטבות?

נוסע שקיבל הודעה שהוא מועבר לטיסה אחרת שהגיע ליעדו הסופי במועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה המקורי.

- נוסע שקיבל את כרטיס הטיסה בחינם או שרכש אותו בתעריף מיוחד, אלא אם הכרטיס הונפק לו מתוקף חברות בתכנית למתן הטבות של מפעיל טיסה או מארגן.

- נוסע שקיבל הטבה לפי דין זר לא יהיה זכאי לקבל הטבות מאותו סוג לפי חוק זה (לדג' אם ניתן לנוסע פיצוי לפי דין זר לא יהי זכאי לפיצוי לפי חוק זה).

שינוי בתנאי כרטיס הטיסה

-העברה למחלקה גבוהה יותר על דעת המפעיל\ המארגן תהיה ללא עלות.

- הנמכה מהרמה הנקובה בכרטיס תגרור פיצוי כספי כמפורט בתוספת השנייה לחוק.

למי ניתן לפנות לשם פיצוי כספי או השבת תמורה?

חשוב לדעת!

כדי לקבל את ההטבות נוסע צריך להתייצב בדלפק הבידוק של מפעיל הטיסה בשדה התעופה ואם לא הוצב דלפק עליו לגשת לפני אדם שמונה על ידי מפעיל הטיסה (מעט במקרה של ביטול טיסה שבו הנוסע אינו צריך להתייצב על מנת לקבל את ההטבות).

חברת התעופה, סוכנות הנסיעות והמפעיל בשדה התעופה חייבים לפרסם על גבי מודעה\ שלטים או במקרה של סוכנות נסיעות באינטרנט מידע על הזכויות האמורות וכן על הגורם האחראי למימוש הזכויות ע"פ חוק זה.עילות מזכות בטיסות פנים אינן מזכות בפיצוי כספי.