הפיקוח על הבנקים מציב סטנדרטים חדשים למתן שירות בנקאי, שבמסגרתם שימת הלקוח במרכז תינתן בדגש נרחב יותר מהנעשה כיום, בעידן הדיגיטציה וחוסר התקשורת האישית מול הלקוחות.
כרקע להוראה עומד סקר שביעות רצון שביצע לאחרונה הפיקוח על הבנקים, בו עלה, כי נושא זמינות ואיכות השירות הוא אחד הנושאים המשמעותיים ביחסים שבין הבנקים ולקוחותיהם. ממצאי סקר שביעות הרצון משקי הבית, שנערך בשנת 2022, מראים כי חלה ירידה בשביעות הרצון מהשירות הניתן במוקדים הטלפוניים ובסניפים, לעומת ממצאי הסקר שנערך בשנת 2021. "אנו מאמינים שיישום ההוראה יביא לשיפור באיכות השירות המוצע על ידי התאגידים הבנקאים וכתוצאה יביא לשיפור בשביעות רצון הלקוחות מהשירות הניתן להם בממשקים השונים מול המערכת הבנקאית", סבורים בפיקוח על הבנקים.
כך למשל, מעגנת טיוטת ההוראה החדשה של הפיקוח על הבנקים עקרונות למתן שירות ותמיכה ללקוחות המערכת הבנקאית בערוצי השירות השונים, כאשר נדרש מהבנקים לראות לנגד עיניהם במהלך התנהלותם השוטפת את צרכי הלקוח ולשאוף לעמוד בסטנדרטים החדשים שנקבעו באופן מתמיד.
"עקרונות אלו משקפים את אמות המידה להתנהלות נאותה והוגנת כלפי הלקוחות", נאמר בהודעת הפיקוח על הבנקים.
לשם יישום ההוראה, כוללת הטיוטה חובות שנקבעו עבור תחום הממשל התאגידי, שמטרתן לקדם תרבות ארגונית ששמה דגש על איכות וזמינות השירות והתמיכה הניתנים ללקוחות, וכוללים בין היתר, מתן שירות מיטבי ללקוחות במגוון ערוצי שירות; קידום תקשורת מועילה בין התאגיד הבנקאי והלקוח במסגרת מתן השירות והתמיכה; מניעת חסמים לקבלת שירות ומניעת נזק והטעיה; הבטחת זמינות ואיכות גבוהה של מערך השירות והתמיכה לאורך כל תקופת ההתקשרות עם הלקוח; התאמת מערך השירות והתמיכה לצרכי הלקוחות ומתן שירות נאות במגוון ערוצים.
הבנקים יידרשו להפעיל שיקול דעת מהי טובת הלקוחות לכל אורך ערוץ השירות, בדגש על לקוחות משקי הבית והעסקים הקטנים שמודעים פחות לזכויותיהם, או להיצע שהם יכולים לקבל מן הבנק. זאת, במטרה להבטיח כי מערך השירות והתמיכה ללקוחות ייתן מענה מיטבי לצרכי כלל הלקוחות, וכי השירות והתמיכה הניתנים להם הינם בעלי ערך. בנוסף נקבעו בטיוטת ההוראה דרישות לפרסום מידע לציבור אודות ערוצי השירות השונים.
"שירות אפקטיבי ותקשורת יעילה ואחראית בין הבנקים לבין הלקוחות תומכים בהגברת אמון הציבור במערכת הבנקאית", הסביר המפקח על הבנקים, יאיר אבידן. "מרכיבים אלו הינם בעלי חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית, בעת ביצוע פעילות פיננסית ובהפקת תועלת מהשירותים והמוצרים המוצעים ללקוחות. כחלק מחזון הפיקוח על הבנקים, להיות פיקוח מוביל, מקצועי ויוזם לטובת הציבור והמשק, אנו ממשיכים לקדם בנחישות צעדים משמעותיים בתחום הצרכנות הבנקאית, אשר כוללים בין היתר, באופן מפורש וממוקד, הנחיות בתחום השירות ללקוחות.
"אני גאה ונרגש לעדכן את הציבור על טיוטת ההוראה שפרסמנו היום להתייעצות. טיוטה זו היא ביטוי מובהק לתפיסת "הלקוח במרכז" בה דוגל הפיקוח, והיא קובעת עקרונות על שיהוו אמות מידה מקצועיות למתן שירות הולם ללקוחות. אני מצפה מהבנקים להמשיך ולפעול לקידום סביבה עסקית ותרבות ארגונית המקדמות התנהלות הוגנת והגונה כלפי הלקוחות, להטמיע גישה פרואקטיבית ולהשקיע את המשאבים הראויים לצורך שיפור השירות והתמיכה בלקוחות, תוך שהם "שמים עצמם בנעלי הלקוח" ומביאים לידי ביטוי את צרכי הלקוחות בממשקים השונים מולם."
