הדו"ח קובע: אלו חברות הביטוח שצריך להיזהר מהן

הרשות פרסמה היום (רביעי) דוח מקיף בנושא פניות הציבור המסכם את פעילות הרשות בטיפול בפניות הציבור ברשות לשנים 2020 - 2021. 

הדו"ח נותן תמונת מצב לגבי הנושאים שמטרידים את הציבור בנושאי ביטוח ופנסיה ומול הגופים המוסדיים השונים וכן מול הגופים בתחום השירותים פיננסיים. 

מעיקרי הדו"ח:

בדו"ח מוצגת סקירה כללית אודות תהליך הטיפול בפניות הציבור ברשות שוק ההון, מידע אודות סמכות הרשות בטיפולה בפניות הציבור, מידע אודות פעילות המוקד הטלפוני של הרשות, מידע לגבי הכלים של הרשות בטיפול בפניות הציבור ועוד. 

בנוסף, מוצגים נתונים מפורטים אודות הפניות שהגיעו לרשות בשנת 2021 בחלוקה לתחומים וגופים מוסדיים, תוך שילוב של תיקים משמעותיים בהם טיפלה הרשות. הדו"ח מציג גם מידע לגבי התלונות שהגיעו לרשות בתקופת הקורונה, התייחסות לאסדרה שביצעה הרשות בנושא שירות ומיצוי זכויות לאזרחים ותיקים, מידע אודות סעדים שניתנו לציבור על ידי הגופים המוסדיים לאור התערבותה של הרשות וכן הצגת פרויקטים שונים של המחלקה לפניות הציבור.

נתונים כללים:

בשנת 2021 התקבלו ברשות 14,305 פניות ציבור, עלייה של כ –12% משנת 2020.

חמשת התחומים העיקריים לגביהם הוגשו פניות: 24.2% מהפניות התקבלו בתחומי הביטוח הכללי, 21.8% בתחום הפנסיה, 17.4% בתחום ביטוחי החיים ואובדן כושר עבודה, 14.8% בתחום ביטוחי הבריאות והסיעוד, 13% בתחום הגמל.

בתחום הביטוח ניתן סעד לפונים בכ–32% מהפניות בעקבות הפנייה לרשות, בתחום הגמל ניתן סעד בכ– 51% מהפניות ובתחום הפנסיה בכ–49% מהפניות.

תחום הביטוח:

ביטוח כללי: ביטוחי רכוש: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי הרכוש בלטו לטובה החברות: הראל, כלל, מנורה מגדל ואיילון. לעומת זאת בלטו לרעה החברות: ביטוח ישיר, שלמה, AIG, ושירביט כאשר שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום זה.

ביטוחי חבויות: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי החבויות בלטו לטובה החברות: הראל, הפניקס, מנורה, כלל. לעומת זאת בלטו לרעה החברות: ביטוח ישיר, שלמה, שירביט כאשר שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום זה.

ביטוחי בריאות: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי הבריאות בלטה לטובה חברת הראל. לעומת זאת בחברות הפניקס, כלל ו–AIG שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום זה.

בתחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל בלטה לטובה (בפער) חברת פספורטכארד (דייויד שילד). לעומת זאת בחברות הפניקס, AIG, כלל ומגדל בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.

בתחום ביטוחי הסיעוד: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברות בתחום ביטוחי הסיעוד אצל החברות הראל ומגדל, שיעור הפניות שהגיע לרשות קטן מנתח השוק של החברות בתחום. לעומת זאת בחברת כלל בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.

תחום החיסכון הפנסיוני:

בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום הפנסיה בלטו לטובה החברות מנורה, כלל, הראל ומגדל מקפת. לעומת זאת חברת מיטב דש בלטה לרעה כך ששיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום (בפער).

גמל: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום הגמל בלטו לטובה החברות: אלטשולר שחם (בפער) וילין לפידות. לעומת זאת בחברות מנורה והפניקס בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.

ביטוחי חיים: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי החיים בלטה לטובה חברת מגדל (בפער) אחריה החברות הפניקס והראל. לעומת זאת, בחברת מנורה בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.

ביטוחי אבדן כושר עבודה: בבדיקת שיעור הפניות שהגיעו לרשות ביחס לנתח השוק של החברה בתחום ביטוחי אבדן כושר עבודה בלטו לטובה החברות מגדל, הראל והפניקס. לעומת זאת בחברות כלל, איילון וביטוח ישיר בלט כי שיעור הפניות שהגיע לרשות גדול מנתח השוק של החברה בתחום.

ד"ר משה ברקת הממונה על רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון התייחס לפרסום הדו"ח: "מכל המשימות עליהן אמונה רשות שוק ההון, אני תופס את הטיפול בפניות הציבור כעבודת קודש ראשונה במעלה. הרשות רואה במנגנון הטיפול בפניות הציבור כלי חשוב ביותר, המאפשר לבקר את הגופים המוסדיים, להציף כשלים ממוקדים או רוחביים. כלי זה מסייע בשיפור השירות לציבור, משפר באופן מתמיד את תהליכי העבודה, מסייע בהסרת חסמים ועוד. ברצוני להודות לכל המטפלים בפניות הציבור ברשות על פעילותם המבורכת והחשובה, תוך סיוע מקצועי ומסור לאזרחים כך שיוכלו לממש את הזכויות שלהם ביתר קלות".