מבזקים

סחיטה וסיוט בחסות הנהלים של גולן טלקום

לקוח שרצה בסך הכל להתנייד ל'גולן טלקום' נסחט על ידי החברה בתוספות תשלום על דברים שלא קיבל, כשהוא מאבד זצן רב ולא מעט כסף. גולן טלקום: "שירות איכותי"

תקשורת26.7.2018 | 22:34

ארכיון | ליאור מזרחי, פלאש 90

מ' מירושלים בסך הכל רצה להחליף חברה סלולרית, כדי לקבל שירות טוב יותר במחיר מוזל. בחלומות השחורים ביותר שלו הוא לא יכל לדמיין את השירות אותו קיבל בחברת 'גולן טלקום'.

"לפני כמה חודשים התפתתי כמו רבים אחרים, להתחבר לגולן טלקום, שהצליחה ליצור רושם שמדובר בחברה מתקדמת, יעילה וזולה הנותנת את השירות שהלקוח אמור לקבל. לא דמיינתי לעצמי שהתהליך הזה ייקח כמה חודשים ויסתיים בתחושה של לקוח מול קיר", מספר מ'.

הלקוח רצה סך הכל רצה לחבר ארבעה קווים לגולן טלקום. הוא פנה לחברה והזמין 4 סימים חדשים לצורך הניוד. הוא אף היה מוכן לשלם תוספת תשלום של כמה עשרות שקלים כדי לקבל את הסימים "אקספרס" ולא דרך הדואר, העיקר כדי שיגיעו מהר.

הוא המתין כמה ימים אך הסימים לא הגיעו. לאחר חמישה ימים שהסימים לא הגיעו, הלקוח מתקשר לחברה וניסה להבין מה קורה עם ההזמנה שלו. "לנציגים לא היה מושג מה אני רוצה. הם העבירו אותי מאחד לשני כשהם מבזבזים את זמני בחוסר מקצועיות שכמותו לא פגשתי מזה שנים ארוכות", מספר מ' את השתלשלות הדברים. לבסוף נאמר לו, שיש תקלה במערכת והסימים לא הגיעו כלל לחברת השליחויות. זאת למרות, שהוא קיבל למכשירו הודעת sms  מחברת השליחויות לפיה יש חבילה בדרך אליו.

הלקוח דן לאורך התהליך את החברה לכף זכות והיה בטוח שתוך זמן קצר צרותיו יסתיימו . "הם התנצלו והציעו שישלחו מחדש את הסימים דרך הדואר. הסכמתי וביקשתי שיזכו אותי על דמי משלוח האקספרס שכזכור, לא נשלח אליי, אם הם סירבו בכל תוקף. רק לאחר שיחות ארוכות במיוחד ושוב העברה מנציג לנציג הואילה החברה להשיב לי את כספי על השירות שלא קיבלתי".

לאחר תקופה ארוכה יחסית הגיעו סוף סוף הסימים בדואר, והלקוח פנה לגולן טלקום בבקשה לבצע את הניוד המיוחל והופתע לגלות שהוא נדרש לתשלום נוסף.

לטענת גולן טלקום הוא נדרש לשלם דמי חיבור חדשים, כי עבר יותר מידי זמן מרגע ההזמנה עד הרגע שהסימים הגיעו, זאת למרות שהסיבה היחידה לעיכוב היה השירות הלקוי והטעויות של החברה בלבד.

כאן לא הסתיימו ניסיונות הסחיטה, פשוטו כמשמעו, של גולן טלקום. הלקוח התבקש לשלם מחדש גם את התשלום עבור סים, כ-20 שקלים על כל סים, בטענה שאת הסים הזה הוא לא קיבל בדואר וזה בכלל סימים חדשים. בנוסף הוא התבקש לשלם על חיבור הקו עוד 30 ש"ח. הלקוח ניסה להסביר לנציגים כי כבר שילם על הסימים ולא עשה שום שימוש עדיין בסים של החברה, אך הנציגים התעקשו כי עליו לשלם שוב.

לאור הסיוט המתמשך, הלקוח נכנע ושילם כדי לבצע סוף סוף את הניוד תוך תקווה חסרת בסיס שהעניינים ייפתרו. קודם לניוד הוא ביקש מהנציג להסדיר את המסלולים הנדרשים עבור הקוים. הנציג אמר שאין צורך, הניוד יתבצע ורק לאחר מכן הוא יתאים עבורו את המסלולים. לאחר ביצוע הניוד הלקוח ביקש את הסדרת המסלולים, אך אז אמר לו הנציג כי עליו לשלם עוד כמה עשרות שקלים על שינוי מסלול לקו שרק זה עתה חובר...

הלקוח הזכיר שביקש מלכתחילה את סידור המסלולים, הנציג הודה בכך אף התעקש לסחוט מהלקוח תשלום נוסף בטענה שאין ברירה וכי יש לשלם על שינוי מסלול.

תוך כדי התהליך, התבקש הלקוח האומלל לשלם סכומים נוספים. נציג השירות טען בפניו כי כיוון שהכניס את אחד הסימים הכשרים לטלפון שלא מוגדר בגולן כטלפון כשר, הוא יצטרך להזמין סים חדש ולשלם עליו מחדש.  

בשלב זה ביקש הלקוח שהקווים שעדיין לא נוידו יישארו כמות שהן ורק בשלב זה לאחר שהנציג התייעץ כמה דקות עם מנהל הוא הציע שהכספים הנוספים לא יחויבו. אך הלקוח שכבר עייף מהסאגה והשירות המזעזע סירב להצעה.

לאחר שיחות ארוכות במיוחד הלקוח החליט שלא להיות לקוח של גולן טלקום. לשם השוואה הלקוח התנייד לאחר מכן לחברה סלולרית אחרת ושם התהליך היה מהיר ופשוט ובאורח פלא בלי חיובים נוספים.  

מגולן טלקום נמסר בתגובה: "גולן טלקום גאה לספק ללקוחותיה שירות ומענה איכותי ביותר במגוון ערוצים, לרבות אתר אינטרנט נוח לשירות עצמי, מוקד טלפוני המונה מאות נציגי שירות מיומנים וכ-300 נקודות מכירה ברחבי הארץ.

הלקוח נרשם באופן עצמאי באמצעות אתר גולן טלקום וברשותו שלושה קווים כשרים. כמו כן, רכש הלקוח שלושה כרטיסי sim ולכן חויב ב-19 ש"ח בעבור כל אחד מהם, כלומר סך של 57 ש"ח. בעת הפעלת ה-sim, חויב הלקוח בדמי חיבור, סכום קבוע הנגבה מכל לקוח ומופיע בתקנון הרישום באתר. הלקוח ביקש לשלוח את כרטיסי ה- sim שרכש באמצעות שליח ups והזמנתו אכן יצאה, אך חזרה מכיוון שכתובתו לא הייתה תקינה. הוצע ללקוח לגשת לנציג מכירות פרונטלי ללא כל עלות נוספת, והועבר זיכוי על סך 40 ש"ח כעבור מספר ימים בעבור עלות המשלוח.

לאחר בדיקה, נמצא כי באחד הקווים, הוכנס ה- sim הכשר למכשיר לא תומך, ולכן הכרטיס נחסם. לנוחיות לקוחותיה, גולן טלקום מאפשרת פתיחה חד פעמית של חסימה מסוג זה ללא עלות נוספת. במידה והיה פונה אל שירות הלקוחות בנושא זה, חסימת הכרטיס הייתה משוחררת באופן מידי."

כיכר השבת

שתף כתבה זו